El tema se puede encarar desde varios ángulos. ¿El ciente sabe lo que quiere? ¿Las empresas saben/quieren/necesitan mejorar? ¿Qué formas de hacerlo existen? ¿Sirve preguntarle al cliente? ¿Si innovamos la opinión del cliente importa? ¿Cuánto?
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1 comentario:
Yo separaría las preguntas por lo menos en 2:
1) ¿Las empresas saben/quieren/necesitan mejorar? Creo que esta pregunta apunta a la opinión de las empresas sobre productos/servicios/procesos vigentes. Considero que este conocimiento no puede darse sin escuchar al cliente. Ahora la duda surge en como escucho al cliente y que ruidos puedo traer en esta escucha.
Creo que está bien intentar conocerlo (idealmente) a través de encuestas al cliente, talleres presenciales, encuestas a los empleados que están en contacto con cliente, y complementadas por la observación directa y reflexión del Management. Digo idealmente porque no siempre se puede contar los recursos necesarios para contar con todo esto.
Pero resumiendo, resalto 2 temas:
• Tener cuidado con la exaltación de los resultados de encuestas: Recordar: GIGO (garbage in, garbage out) es decir, que si preguntamos mal, podremos obtener resultados basura y
• Complementar la información “dura” con la observación directa es clave.
2) ¿Si innovamos la opinión del cliente importa? Creo que esto apunta a la creación de nuevos productos/servicios/procesos. Acá pareciera que puedo prescindir del cliente, pero igualmente creo que excepto pocas excepciones (Restaurant elBulli), el cliente tiene que ser el centro de los desarrollos. El paradigma de proceso ideal de innovación podría ser el de IDEO donde desde fases iniciales se observa y se intenta entender las necesidades de los mismos (observar, preguntar y experimentar).
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